Centre de contact du futur : Paiement électronique instantané et authentification forte invisible

EPISODE 5 :

5ème et avant dernier épisode de notre saga autour des centres de contact du futur: on y parle de solutions de paiement sécurisées, d'instantanéité et d'intelligence artificielle (AI) !

Le paiement, quels enjeux pour le centre de contact du futur?

L’environnement de paiement du centre de contact du futur se fond dans le décor. L’enjeu est de proposer une expérience d’achat fluide avec un basculement « sans transition » entre les étapes, une authentification forte « invisible » avec une « immédiateté », des vérifications de sécurité et de l’autorisation de paiement.

Pour le centre de contact du futur, accessible à tous les instants, avec des points de contact à 360°, la cinématique de paiement doit se réduire au strict minimum pour remplir la promesse d’une excellente expérience d’achat. La rapidité et l’efficacité recherchée par les consommateurs n’entreront plus en contradiction avec les impératifs de sécurisation, grâce à une authentification forte améliorée et plus intelligente qui ne demandera pas d’accomplir une action pour s’enclencher ou seulement de manière simplifiée. L’innovation passe aussi par la diversification des solutions de paiements : intégration de nouveaux e-wallet et de crypto-monnaies. D’ailleurs l’initiateur du paiement ne sera plus obligatoirement le consommateur, qui dans le futur disposera d’outils lui permettant de déléguer cette tâche à un assistant virtuel. Dans le futur les normes de sécurité du paiement évolueront à un rythme plus rapide pour s’aligner sur les cycles de développement plus courts des innovations technologiques.

Options multiples de paiement électronique avec intégration redimensionnable

L’omnicanalité du centre de contact du futur lui impose de proposer un panel varié de solutions de paiement pour chaque canal afin de développer son attractivité. Les nouvelles solutions de paiement émergent selon des cycles de développement plus courts, leur processus d’intégration au sein des entreprises se simplifie en conséquence. L’activation ou la désactivation d’une solution de paiement sera ensuite très ergonomique pour le centre de contact, avec une visualisation et un contrôle très précis, par service, produit, palier tarifaire et selon d’autres critères plus complexes. Les solutions de paiement feront partie des éléments soumis aux stratégies de tests « en mode laboratoire » façon AB testing, il incombera au manager d’expérimenter une combinaison de méthodes de paiements diverses à des segments de consommateurs précis et de généraliser ou non ses découvertes à d’autres cibles similaires.

Les méthodes de paiement électroniques telles que nous les connaissons devraient cohabiter avec les dernières innovations. Les wallet ou portefeuilles électroniques comme en proposent Paypal, Google Pay, Apple Pay ou encore AliPay seront toujours très présents et la compétition avec les solutions de paiement plus classiques par carte bancaire devrait encore avoir lieu. Un changement important pour les centres de contact du futur est l’acception plus générale des cryptomonnaies (Bitcoin, Ethereum, Tether, XRP…) comme moyen de paiement électronique. Ces dernières devraient enfin toucher un public plus large qu’aujourd’hui voir « complètement » se démocratiser après des années de buzz, de spéculations et de croissance autour de la si prometteuse technologie blockchain. Quel que soit le scénario, l’intégration au mix des solutions de paiement des centres de contact du futur et l’acceptation des devises électroniques devrait être plus générale. Et pour chaque mode de paiement, l’instantanéité des processus de vérification et validation, seront toujours des leviers stratégiques pour convertir.

Processus instantanés de validation des transactions et automatisation des paiements

Comment l’immédiateté exigée par les consommateurs se traduit dans le monde du paiement électronique du futur?

Quel que soit le canal emprunté et le type de paiement choisi : l’authentification, les vérifications anti-fraude, la validation de la transaction et le transfert des fonds devront être instantanés. Pour atteindre ces objectifs les centres de contact du futur devront particulièrement veiller à une intégration technique optimisée des solutions de paiement en concordance avec leurs environnements agiles.

Le consommateur du futur ne sera pas toujours celui qui impulse l’achat ou accomplit la procédure de paiement, il profitera de l’assistance de l’intelligence artificielle qui effectuera le règlement des factures, abonnements et dépenses récurrentes en son nom, automatiquement et sans qu’il n’est le besoin d’intervenir. Un versant de cette nouvelle habitude de consommation et de paiement, concerne les données récoltées via l’Internet des Objets (Internet of Things, IoT) et les autres capteurs intelligents de la maison connectée du futur. En observant les données sur les habitudes de consommation ou en constatant l’absence d’un produit dans l’environnement du consommateur, l’IA sera capable d’anticiper à quel moment il sera nécessaire de commander un produit.

Plus l’IA aura accès à un nombre de données riches et variées, plus elle sera capable de satisfaire les besoins à l’avance. En plus d’effectuer le paiement électronique, l’intelligence artificielle sélectionne le marchand le plus pertinent comme l’aurait fait le consommateur humain. A la différence que la « machine » ne se limite pas à un survol de quelques critères comme le prix, la disponibilité ou la sécurité du paiement. L’IA aura la capacité de prendre en compte un nombre plus important de critères en un temps record. Enfin, pour qu’elle puisse initier un paiement en toute sécurité encore faut-il qu’elle dispose de la capacité de s’authentifier au nom du consommateur.

Protection du paiement du futur : authentification forte biométrique, analyse de sécurité comportementale et contextuelle

Pour protéger les paiements des centres de contact du futur l’authentification forte sera généralisée : la validation de chaque paiement électronique devra se soumettre à une vérification de l’identité du consommateur selon plusieurs facteurs. Les modalités d’authentification forte du futur seront pour la plupart « invisibles » et naturelles dans l’expérience de paiement du consommateur.

La reconnaissance biométrique, des empreintes digitales, vocales, rétiniennes ou faciales, sera au premier plan des méthodes d’authentification du dispositif de sécurisation des paiements. Les capteurs ou interfaces permettant l’authentification seront accessibles partout dans l’environnement du consommateur : smartphones, enceintes vocales, appareils connectés ou cartes bancaires. L’analyse du comportement, de la localisation ou d’autres éléments contextuels, permettront d’évaluer un premier niveau de risque de fraude avant la finalisation de la transaction. L’intelligence artificielle dédiée à la sécurité du centre de contact du futur comparera par exemple la vitesse de frappe au clavier, la pression sur un écran tactile ou le timbre de la voix, avec le profil d’utilisation des services et l’historique d’achat pour confirmer l’identité de l’initiateur du paiement.

Les quantités de données professionnelles et personnelles brassées quotidiennement par les centres de contact du futur entraînent une responsabilité accrue pour la protection des clients, des collaborateurs et des partenaires. La satisfaction du consommateur du futur imposera la confiance comme levier crucial d’achat et de fidélisation. Il sera exigé des centres de contact du futur qu’ils soient proactifs, pour ce faire, leur politique de sécurité devra être conforme aux dernières normes en vigueur tel que la version PCI DSS du futur ou la nouvelle mise à jour de la RGPD du futur.

Des solutions facilitatrices de conformité encore plus importantes à l’avenir

Avec la réduction de la durée des cycles d’innovation, les dispositifs réglementaires de protection des paiements (PCI DSS) et des données personnelles (RGPD) devront à terme intégrer plus vite les nouvelles technologies et nouveaux usages dans leurs canons. Les délais de mise en conformité seront donc réduits pour les centres de contact du futur, et l’intérêt d’utiliser un prestataire facilitateur sera indispensable pour permettre de tenir le rythme pour une partie des centres de contact. Et ainsi éviter la spirale des amendes des autorités compétentes (CNIL et ses équivalents), les pénalités des banques sous forme de procédures de contrôle et de validation de paiement alourdies, et la perte d’affaires due à la mauvaise image et aux fuites de clients. L’utilisation de solutions de paiement conformes et certifiées permettra d’intégrer l’environnement de paiement le plus sécurisé puisqu’il passera par une entité dont la spécialisation est de maintenir le plus haut niveau de sécurité et de le tester régulièrement en concordance avec les recommandations de la norme et même au delà. Avec un intermédiaire et une politique de sensibilisation aux bonnes pratiques de sécurité, la responsabilité juridique ainsi que les risques financiers encourus par le centre seront réduits au minimum.

Les autorités de protection des données personnelles comme la CNIL en France, à mesure que la digitalisation de la société avance, prendront une place centrale dans l’encadrement et la surveillance des bonnes pratiques des marchands. Les retards et les reculs de conformité que l’on voit encore en 2020 bénéficieront d’une tolérance nulle. Les délais de notification de violations de données et les mesures de résolution des incidents seront beaucoup plus serrés. Les activités cybercriminelles du futur seront-elles aussi innovantes et changeantes, notamment via des malware dotés d’une IA capables d’évoluer en cours d’attaque pour découvrir ou provoquer d’autres vulnérabilités, sans parler des packages de services pirates « à la demande » qui seront plus courants encore.

Rêvons un paiement électronique du futur encore plus agile

Si l’on devait imaginer la solution de paiement la plus agile et complète pour le « centre de contact encore plus loin dans le futur », certains consommateurs rêveurs pourraient souhaiter un paiement « universel » qui permettrait d’agréger plusieurs solutions de paiement pour régler une même facture via plusieurs consommateurs en même temps. Avec la possibilité pour chaque intervenant d’utiliser en parallèle plusieurs modalités de paiements. Imaginons deux consommateurs se partageant une facture à hauteur de 50% du montant, et chacun pourrait choisir de payer ses 50% via plusieurs types de paiement en parallèle : 20% CB, 20% crypto-monnaie et 10% e-wallet. Peut-être même via plusieurs canaux en parallèle… : le paiement ultime… Pour finir, évoquons une menace en devenir pour la sécurité du paiement, qui peut paraître abstraite aujourd’hui mais qui pourrait représenter un sérieux problème un jour pour la cryptographie en générale : la puissance de calcul des ordinateurs quantiques.

A suivre : Les promesses de la technologie vocale et du Voice Commerce (6ème partie)

Dans notre prochain article, qui sera la 6ème et dernière partie de cette série consacrée au « Centre de contact du futur », nous verrons comment le canal vocal, l’interface la plus naturelle et universelle pour l’être humain, va prendre une grande importance dans l’environnement du consommateur et du marchand.

Lire la suite de notre série d’articles sur le centre de contact du futur :

Centre de contact du futur

Partie 1 : Immersion dans l’expérience omnicanale

Partie 2 : Satisfaire le consommateur « digital first »

Partie 3 : Les nouveaux conseillers humains et les agents conversationnels IA

Partie 4 : Managers au cœur de la gestion unifiée

Partie 5 : Paiement électronique instantané et authentification forte invisible

Partie 6 : Les promesses de la technologie vocale et du Voice Commerce