Lulu dans ma rue généralise le paiement par carte bancaire sur tous ses canaux

Découvrez comment Lulu dans ma rue a réussi à généraliser le paiement par carte bancaire sur tous ses points de contact avec l’aide de Voxpay et de son prestataire de service de paiement Hipay. Cette innovation a permis à Lulu dans ma rue de proposer un nouveau mode de paiement dématérialisé et 100% sécurisé, tout en maintenant une relation de proximité avec chacun de ses utilisateurs.

Lulu dans ma rue est une conciergerie de quartier responsable à destination des Parisiens ayant besoin de services de proximité au quotidien (ménage, travaux d’intérieur, bricolage, aide informatique, manutention ou encore jardinage et promenade d’animaux…). Par téléphone, au travers du site internet, de l'application mobile, ou sur place dans les kiosques, les clients (de Lulu dans ma rue) sont mis en relation avec les Lulus, des personnes de leur quartier, qui adorent rendre service et disposent des compétences nécessaires à la prise en charge de ces demandes.

Lulu dans ma rue se fixe un double objectif : créer de l’activité à l’échelle locale et redynamiser le lien social et la vie de quartier.

Un enjeu majeur : proposer la carte bancaire sur tous les canaux de commande

L’originalité de Lulu dans ma rue est liée à la dimension omnicanale de son modèle de conciergerie. Ses points de contact, physiques et digitaux, permettent de répondre aux demandes de services de tous les clients, des plus connectés aux plus éloignés du numérique, 7j/7. L’enjeu majeur de l’entreprise est de proposer le paiement par carte bancaire à ses clients sur tous les canaux de commande et de répondre ainsi à trois objectifs :

• Faciliter le paiement pour les clients ;

• Garantir la sécurité des données conformément à la réglementation ;

• Simplifier la gestion et la traçabilité des paiements.

Simplifier la gestion et la traçabilité des paiements

Précédemment, le paiement par carte bancaire n'était disponible que sur le site internet et l’application mobile de Lulu dans ma rue. Toutes les demandes de services enregistrées par téléphone ou aux kiosques, étaient réglées par chèque ou en espèces, une fois l’intervention réalisée par le Lulu. L’objectif de Lulu dans ma rue était donc de simplifier la gestion et la traçabilité des paiements en intégrant le paiement et la tokenisation des données bancaires sur tous les canaux de réservation et de contact avec le client.

Résultats: Un paiement dématérialisé, respectueux des gestes barrières et une garantie pour les Lulus

La généralisation de ce mode de paiement a facilité le quotidien des clients qui n’ont plus besoin de prévoir de chèque à l’avance, ni à manipuler des espèces.

Et dans le cadre de la crise sanitaire, c’est aussi une solution de paiement qui permet d’éviter les contacts directs, dans le plus grand respect des gestes barrières.

Le paiement par carte bancaire assure également une meilleure traçabilité des transactions financières réalisées avec les Lulus. Les Lulus peuvent ainsi organiser et suivre l'ensemble de leurs services déclarés et assurés.

Un paiement facilité et réalisé en toute transparence

La généralisation de la carte bancaire permet de fluidifier l’étape du paiement et donc l’expérience utilisateur. Les clients ne renseignent qu’une seule fois leurs coordonnées bancaires et ne sont débités qu’une fois la prestation du Lulu réalisée.

Chez Lulu dans ma rue, les services sont tarifés au temps passé (entre 20€ et 40€ de l’heure en fonction du service) : une fois l’intervention terminée, le client valide le temps passé par le Lulu en apposant une signature et le paiement est automatiquement enclenché.

L'empreinte bancaire, aussi nommée tokenisation, est donc une solution très adaptée.

A chaque prestation le paiement est alors transparent, sécurisé et réalisé en toute confidentialité.

Un nouveau mode de paiement rapidement adopté par les clients

Maintenir la sécurité des données conformément à la réglementation

Lulu dans ma rue devait équiper tous ses canaux de commande (y compris le téléphone) d'un outil d'enregistrement des coordonnées bancaires 100 % sécurisé. Une première option consistait à faire certifier son propre service client à la norme PCI-DSS. Mais cette voie impliquait de former et d'équiper les agents, de mettre en place une infrastructure dédiée, et de supporter un coût et des délais de mise en conformité conséquents, pour un retour sur investissement jugé insuffisant. Lulu dans ma rue a donc fait le choix de déléguer sa conformité PCI-DSS à Voxpay, déjà certifié, plutôt que de porter elle-même cette charge technique et financière.

La loi recommande en effet à tout commerçant manipulant des coordonnées bancaires de se conformer à la norme PCI-DSS. En s'appuyant sur une solution déjà certifiée comme Voxpay, les plateaux d'appels sont dispensés de cette certification. Lulu dans ma rue évite ainsi un processus long et coûteux, tout en garantissant une confidentialité totale des données bancaires de ses clients et un risque de brèche ramené à zéro. Cette approche lui apporte aussi une vraie agilité opérationnelle : la qualité de service reste intacte même lorsque les agents travaillent à distance.

Un déploiement rapide, une adoption immédiate

Une mise en œuvre en trois étapes

Le déploiement de Voxpay chez Lulu dans ma rue s'est déroulé en trois temps : validation technique avec l'opérateur et l'hébergeur de Lulu dans ma rue, paramétrage de la solution et formation des équipes pour une prise en main rapide, puis lancement du vocal assisté auprès de l'opérateur du centre d'appel.

Une solution simple, professionnelle et omnicanale

Gérald Grosrenaud et Norma Valteau retiennent trois points forts de la collaboration avec Voxpay :

La simplicité de mise en place, malgré le changement d'opérateur télécom chez Lulu dans ma rue, portée par la réactivité et la capacité d'adaptation des équipes Voxpay.

Un accompagnement clair de bout en bout, sur un projet techniquement complexe côté télécom.

Une expérience utilisateur véritablement omnicanale, capable de répondre à tous les profils de clients avec des modalités de paiement accessibles à tous.

Simplifier l'expérience du paiement en toute sécurité

Grâce à la généralisation de la carte bancaire sur tous ses canaux de réservation, Lulu dans ma rue a simplifié le paiement pour ses clients ainsi que la gestion et la traçabilité des transactions, tout en restant conforme à la norme PCI-DSS. Dès le premier mois, ce nouveau mode de paiement a fait ses preuves : de nombreux clients ont déjà enregistré leurs coordonnées bancaires en toute sécurité. La preuve que sécurité et simplicité peuvent aller de pair.