Comment Lulu dans ma rue a généralisé l'usage de la carte bancaire et a renforcé son omnicanalité

Découvrez comment Lulu dans ma rue a réussi à généraliser le paiement par carte bancaire sur tous ses points de contact avec l’aide de Voxpay et de son prestataire de service de paiement Hipay. Cette innovation a permis à Lulu dans ma rue de proposer un nouveau mode de paiement dématérialisé et 100% sécurisé, tout en maintenant une relation de proximité avec chacun de ses utilisateurs.

Lulu dans ma rue est une conciergerie de quartier responsable à destination des Parisiens ayant besoin de services de proximité au quotidien (ménage, travaux d’intérieur, bricolage, aide informatique, manutention ou encore jardinage et promenade d’animaux…). Par téléphone, au travers du site internet, de l'application mobile, ou sur place dans les kiosques, les clients (de Lulu dans ma rue) sont mis en relation avec les Lulus, des personnes de leur quartier, qui adorent rendre service et disposent des compétences nécessaires à la prise en charge de ces demandes.

Lulu dans ma rue se fixe un double objectif : créer de l’activité à l’échelle locale et redynamiser le lien social et la vie de quartier.

Un enjeu majeur : proposer la carte bancaire sur tous les canaux de commande

L’originalité de Lulu dans ma rue est liée à la dimension omnicanale de son modèle de conciergerie. Ses points de contact, physiques et digitaux, permettent de répondre aux demandes de services de tous les clients, des plus connectés aux plus éloignés du numérique, 7j/7. L’enjeu majeur de l’entreprise est de proposer le paiement par carte bancaire à ses clients sur tous les canaux de commande et de répondre ainsi à trois objectifs :

• Faciliter le paiement pour les clients ;

• Garantir la sécurité des données conformément à la réglementation ;

• Simplifier la gestion et la traçabilité des paiements.

Simplifier la gestion et la traçabilité des paiements

Précédemment, le paiement par carte bancaire n'était disponible que sur le site internet et l’application mobile de Lulu dans ma rue. Toutes les demandes de services enregistrées par téléphone ou aux kiosques, étaient réglées par chèque ou en espèces, une fois l’intervention réalisée par le Lulu. L’objectif de Lulu dans ma rue était donc de simplifier la gestion et la traçabilité des paiements en intégrant le paiement et la tokenisation des données bancaires sur tous les canaux de réservation et de contact avec le client.

Résultats :

Un paiement dématérialisé, respectueux des gestes barrières et une garantie pour les Lulus

La généralisation de ce mode de paiement a facilité le quotidien des clients qui n’ont plus besoin de prévoir de chèque à l’avance, ni à manipuler des espèces.

Et dans le cadre de la crise sanitaire, c’est aussi une solution de paiement qui permet d’éviter les contacts directs, dans le plus grand respect des gestes barrières.

Le paiement par carte bancaire assure également une meilleure traçabilité des transactions financières réalisées avec les Lulus. Les Lulus peuvent ainsi organiser et suivre l'ensemble de leurs services déclarés et assurés.

Un paiement facilité et réalisé en toute transparence

La généralisation de la carte bancaire permet de fluidifier l’étape du paiement et donc l’expérience utilisateur. Les clients ne renseignent qu’une seule fois leurs coordonnées bancaires et ne sont débités qu’une fois la prestation du Lulu réalisée.

Chez Lulu dans ma rue, les services sont tarifés au temps passé (entre 20€ et 40€ de l’heure en fonction du service) : une fois l’intervention terminée, le client valide le temps passé par le Lulu en apposant une signature et le paiement est automatiquement enclenché.

L'empreinte bancaire, aussi nommée tokenisation, est donc une solution très adaptée.

A chaque prestation le paiement est alors transparent, sécurisé et réalisé en toute confidentialité.

Un nouveau mode de paiement rapidement adopté par les clients

Maintenir la sécurité des données conformément à la réglementation

Lulu dans ma rue avait pour enjeu d’équiper tous les canaux de commande d’un outil d’enregistrement des coordonnées bancaires, de manière 100% sécurisée.

Pour traiter des demandes de services commandées par téléphone, les agents du service client devaient donc être formés et équipés afin de réaliser les empreintes bancaires en toute sécurité.

Par sa complexité, l’option de faire certifier le service client de Lulu dans rue via le PCI-DSS a rapidement été écartée.

Résultats : Une sécurité et une confidentialité garanties

Chaque commerçant manipulant des coordonnées bancaires à l'obligation légale de se conformer à la norme PCI-DSS. En utilisant Voxpay, solution certifiée et innovante, les plateaux d’appels n’ont pas besoin de se faire certifier. Ainsi Lulu dans ma rue a pu éviter ce processus complexe et onéreux. La confidentialité des données bancaires de ses clients est garantie et le risque de brèche est réduit à zéro. Cela permet d'être agile et de continuer à offrir des services de qualité, même lorsque des agents du service client sont en télétravail.

La collaboration avec Voxpay

Rapide et intuitive

La collaboration avec Voxpay s’est déroulée de la façon suivante :

● La première étape a été la validation technique avec l'opérateur et hébergeur de Lulu dans ma rue

● La solution a été ensuite paramétrée et les équipes de Lulu ont été formées par Voxpay. Cette étape a permis de rendre la solution compréhensible et d’enclencher sa prise en main.

● Enfin, le vocal assisté a été lancé, après sa mise en place auprès de l'opérateur du centre d'appel.

Une solution Simple, Pro et Omnicanale

En décrivant la collaboration avec Voxpay, Gérald et Norma soulignent les points suivants :

● La simplicité de la solution et de sa mise en place, malgré le fait que Lulu dans ma rue ait un nouvel opérateur télécom : “L’équipe Voxpay a été réactive et a su s’adapter.”

● Le professionnalisme de l'équipe : “L’accompagnement a toujours été très clair et a permis de comprendre comment le projet devait s’articuler de bout en bout, bien que la solution soit extrêmement technique sur la partie télécom.”

● L’expérience utilisateur omnicanale : “La garantie d’une expérience omnicanale et le fait de pouvoir répondre à tous les profils clients, en offrant des modalités de paiement accessibles à tous”.

Simplifier l’expérience du paiement en toute sécurité

Grâce à la généralisation de la carte bancaire sur tous les canaux de réservation et à l’aide de Voxpay, Lulu dans ma rue a pu simplifier l’étape du paiement pour ses clients et la gestion et la traçabilité des paiements, tout en maintenant un niveau de sécurité conforme à la norme PCI-DSS ! Un mois après son lancement, ce nouveau mode de paiement fait déjà ses preuves, et de nombreux clients ont déjà enregistré leurs coordonnées bancaires, en toute sécurité. Comme quoi la sécurité peut aussi rimer avec simplicité !