Centre de contact du futur : les promesses de la technologie vocale et du Voice Commerce

EPISODE 6 :

Le dernier épisode de la saga est arrivé!

L'occasion pour nous de faire un zoom sur le canal voix et ses ambitions en terme de recherche vocale et voice shopping!

Le canal vocal représente un mode d’interaction d’importance pour le centre de contact du futur puisqu’il sera l’un des canaux privilégiés par les consommateurs pour la recherche d’information ou la réalisation d’un paiement. L’accès à ce mode d’interaction sera présent partout dans l’environnement du consommateur via smartphone, enceinte connectée ou interfaces hybrides à domicile ou en point de vente.

Les assistants vocaux les plus populaires, Google Assistant, Alexa, Siri, Cortana, Bixby, Xiaomi seront toujours très utilisés via smartphone et tablette. Mais aussi présents via une panoplie d’objets connectés intelligents, à domicile ou dans un point physique, parmi lesquels l’enceinte connectée ou smart speaker, dont le taux d’équipement des foyers s'accroît ces dernières années avec l’amélioration des capacités de la reconnaissance vocale et une politique de prix agressive. Les Google Home et autres Amazon Echo occuperont une place centrale au sein des foyers connectés avec une utilisation courante de services voice search (recherche vocale) dans une démarche de voice shopping mais aussi pour la gestion de la vie quotidienne. La technologie vocale permettra au centre de contact du futur de proposer une expérience utilisateur augmentée pendant les conversations, avec des contenus enrichis proposés en temps réel par les conseillers via l’écran tactile des interfaces hybrides comme ces nouvelles générations d’enceintes connectées (Google Nest Hub, Amazon Echo Show).

Voice commerce du futur : un canal inné et inclusif pour tous les consommateurs

Le centre de contact du futur a une bonne connaissance des atouts stratégiques du canal vocal. L’usage de la voix est le mode d’expression le plus inné pour exprimer un besoin : le nourrisson ne dispose que de ses premiers cris pour indiquer la faim, la joie ou une gêne. Le consommateur du futur dans sa quête de simplicité et d’efficacité trouve plus confortable l’usage de la voix par rapport au clavier - le débit « oral » est 2,9 fois plus rapide - ou à l’écran tactile, seuls. Les erreurs dans les « commandes » sont moindres avec le vocal plutôt qu’avec la saisie sur un clavier physique ou virtuel. Par ailleurs, l’utilisation des applications et équipements vocaux est adaptée au plus large des publics puisque l’utilisation de l’interface est la plus ergonomique par rapport aux technologies informatiques plus classiques.

Cette simplicité « imbattable » ne séduit pas uniquement les seniors déroutés par la complexité des interfaces informatique historique. L’environnement voice du futur permet d’ouvrir une porte digitale plus inclusive sur des publics en « précarité digitale ». Les oubliés de la révolution digitale, déficients visuels ou personnes illettrées, dont les accès aux services web sont grandement freinés par des systèmes inadaptés. Les parcours voice search et voice shopping dotés d’une reconnaissance vocale sophistiquée et d’un agent conversationnel évolué permettront de remédier aux lacunes des solutions actuelles. En 2020 seuls 10% des sites sont adaptés aux personnes aveugles et malvoyantes (1), et les principaux intéressés sont plutôt pessimistes sur une évolution positive de la situation.

Les déficients visuels représentent une population de 1,7 million de personnes en France (235 millions dans le monde (2)), et ils sont loin d’être inactifs sur le web, mais leur expérience est dégradée par les limites des principaux outils d’assistance actuels. Ces lecteurs d’écran sont principalement répartis en 3 acteurs et leur utilisation est loin de donner entière satisfaction. Les solutions sont encore plus restreintes pour les personnes illettrées, il en existe 2,5 millions en France (et 773 millions dans le monde(3)), pourtant comme les déficients visuels, environ 50% d’entre eux exercent une activité professionnelle. Le centre de contact du futur leur apportera au minimum le choix, à travers le canal vocal et ses outils intelligents d’accompagnement, de personnalisation et d’apprentissage qui sauront prendre en considération les particularités des individus, de profiter de leur pouvoir d’achat avec la même aisance que le consommateur lambda. Une valeur ajoutée stratégique et éthique pour le centre de contact du futur, un levier puissant d’acquisition et de fidélisation.

La reconnaissance vocale du futur converse et parle « toutes » les langues

La valeur du canal vocal va croissante avec le perfectionnement du système de reconnaissance vocale : une compréhension des caractéristiques du consommateur (langue, accent, diction, rythme) et du sens de ses requêtes. Ces éléments sont garants de l’aisance d’usage et de la précision des réponses, et sont aussi très impliqués dans la fluidité des parcours. Le centre de contact du futur verra l’audience du canal vocal croître à mesure que sa reconnaissance vocale deviendra plus sophistiquée, et une grande partie des interactions avec le consommateur seront réalisées par un agent conversationnel intelligent « autonome », supervisé par un conseiller ou un manager.

Cet agent conversationnel infusé à l’intelligence artificielle est capable d’avoir un dialogue élaboré avec le consommateur par l’entremise de la voix : c’est pourquoi il se nomme le voicebot, le proche cousin du chatbot qui exerce ses fonctions sur chat et messageries instantanées.

L’écosystème voice est basé sur des équipements conçus par les géants du web, malgré l’apport et les innovations des start-up, il est à prévoir que les centres de contact du futur seront toujours soumis aux contraintes des « services de distribution digitaux » dominants. Pour apparaître dans les catalogues des marketplace ou se positionner dans les moteurs de recherche de Google, Amazon et compagnie. Les équipes marketing des centres de contact du futur parleront de référencement dans leurs propres termes barbares, semblables à, VSO (Voice Search Optimization), AEO (Answer Engine Optimization) ou ASO (App Store Optimization)…

Conclusion

Les promesses du canal voice du futur sont très favorables pour le centre de contact, en 2020 on peut constater la croissance du marché et une augmentation du taux d’équipement des foyers en enceintes connectées avec un succès plus ou moins fort selon les pays. Cette tendance ne semble pas prête de s’inverser et le secteur devrait se stabiliser à un haut niveau d’usage dès que la reconnaissance vocale et l’IA auront atteint un stade de sophistication suffisant pour permettre des interactions élaborées avec le consommateur. Et puisque ce canal est amené à devenir un des piliers du centre de contact du futur, les entreprises qui n’ont pas encore sauté le pas on tout intérêt à prévoir dès maintenant leur stratégie vocale.

[1] Fédération des aveugles de France/Access 42 « Etude sur l’usage des lecteurs d’écran et des outils et logiciels « basse vision » en France et en Francophonie »

[2] OMS «Cécité et déficience visuelle » (dans le monde)

[3] UNESCO « Current literacy datas »

Lire la suite de notre série d’articles sur le centre de contact du futur :

Centre de contact du futur

Partie 1 : Immersion dans l’expérience omnicanale

Partie 2 : Satisfaire le consommateur « digital first »

Partie 3 : Les nouveaux conseillers humains et les agents conversationnels IA

Partie 4 : Managers au cœur de la gestion unifiée

Partie 5 : Paiement électronique instantané et authentification forte invisible

Partie 6 : Les promesses de la technologie vocale et du Voice Commerce