Call bots et voice bots : qu’est-ce que c’est ?

N'avez vous jamais été accueillis par une voix synthétisée qui vous demande d'exprimer votre besoin ?

Vous avez alors rencontré un bot, ces intelligences artificielles qui déduisent de votre demande votre besoin et vous oriente vers le bon service.

Les technologies des bots connaissent une adoption croissante au sein des entreprises. Cependant, il est essentiel de comprendre les distinctions entre un call bot et un voice bot, ainsi que les enjeux associés à leur utilisation. Pour répondre à ces interrogations, Voxpay a sollicité l'expertise de trois de ses partenaires spécialisés dans ce domaine, afin d'obtenir leur perspective sur l'intégration des bots et de l'AI dans la gestion de la relation client.

Nous avons eu le privilège d'interroger les experts d'Eloquant, Hellomybot et Dialonce, des entreprises françaises passionnées par ces technologies, qui ont généreusement partagé leurs connaissances avec nous.

Témoignage : Frédéric Canevet, Product Manager, Eloquant

Eloquant est un éditeur de solutions de voix du client et collaborateurs, ainsi que de centre de contact, qui propose les bots en canaux supplémentaires pour automatiser une partie des interactions clients et prospects.

Pour Frédéric, un bot est une technologie qui peut répondre aux questions à faible valeur ajoutée. S’il y a une urgence ou une demande complexe, le client est basculé vers un humain. Le bot sert à filtrer les appels polluants, à traiter les appels à faible valeur ajoutée, à aider les conseillers et à favoriser les appels à valeur ajoutée que l’on va essayer de développer. Les demandes polluantes du type “j’ai perdu mon mot de passe” ou encore “je souhaite recevoir ma facture de juin 2020” sont des demandes auxquelles un bot peut facilement répondre. Cela libère donc du temps pour que les conseillers répondent aux appels plus importants et cela facilite les lignes d’astreinte.

Les call bots et les voice bots, selon Eloquant, ne sont pas aussi éloignés qu'on pourrait le penser. À l'origine, le terme "voice bot" désignait les robots contrôlés par la voix via les enceintes connectées (Google Home, Alexa…). Aujourd'hui, on utilise également le terme "voice bot" pour évoquer les call bots. Les call bots sont des assistants robotiques conçus pour gérer les appels téléphoniques entrants (et même sortants) au sein des entreprises et répondre aux questions des clients lorsque cela est possible. Comme nous l'avons mentionné précédemment, cela permet aux agents de se concentrer sur les demandes les plus complexes, améliorant ainsi l'efficacité du service.

Les bots trouvent leur utilité dans une multitude de domaines d'entreprise. Les entreprises purement en ligne et les commerçants électroniques recherchent en général à rationaliser leurs opérations tout en innovant. Leur objectif est de réaliser des économies et d'automatiser autant de tâches que possible. Les mutuelles, les sociétés d'assurance et les banques partagent des besoins proches en répondant aux attentes des clients en termes de rapidité et de fluidité car toutes les interactions ne nécessitent par une intervention humaine. Le but est d’allier Bot et Humain pour améliorer l’expérience client. Elles identifient ainsi les cas d’usage où un bot peut apporter de la valeur dans le parcours client, voire aider leurs conseillers dans le cadre des conseillers augmentés assistés par les bots.

Un call bot peut automatiser jusqu'à 15% des demandes dans un centre de contact. Cependant, il n'est pas encore parfait et peut rencontrer des difficultés de compréhension en raison d'accents, de bruits de fond, de prononciation, etc. Dans ces cas, un apprentissage en continu et des adaptations sont nécessaires pour améliorer sa compréhension des clients.

En ce qui concerne l'avenir des bots, Frédéric est convaincu qu'ils continueront d'évoluer. En effet, ces technologies connaissent des évolutions majeures tous les deux ans, en particulier grâce aux progrès de l'intelligence artificielle (l'AI) avec les langages LLM (Large Language Model) comme ChatGPT, Bard… Cette automatisation s'étend à divers secteurs, tels que le marketing, le service client, la vente, la comptabilité, et bien d'autres.

Dans les innovations au niveau de l’intelligence artificielle, ChatGPT offre une véritable rupture par rapport aux outils d’IA de première génération, car il n’est plus nécessaire de programmer chaque question et chaque réponse. Il suffit désormais de fournir aux IA comme ChatGPT un texte (URL, FAQ, PDF…) pour qu’il propose des réponses personnalisées uniques pour chaque client.

ChatGPT devient ainsi capable de répondre à une variété de requêtes, quel que soit le domaine, grâce à l’ajout de nouvelles informations spécifiques à chaque entreprise. Cet outil peut grandement simplifier la gestion de nombreuses tâches, permettant ainsi d'économiser un temps précieux.

Sur ce sujet, Frédéric est sûr de lui : ChatGPT va participer à la révolution des services et va donc tout accélérer. Pour le citer, “ChatGPT est un game changer !”.

Témoignage : Xavier Fisselier, co-fondateur d'Hellomybot

Hellomybot est une société spécialisée dans le développement de bots. Leur plateforme, alimentée par l'intelligence artificielle conversationnelle, offre une solution pour créer des bots connectés à divers canaux, tels que la téléphonie, la messagerie écrite et les enceintes connectées.

En fait, il existe même des bots hybrides fascinants ! Ils ont une partie contrôlée par l'entreprise, tandis que l'autre partie réagit de manière aléatoire.

Xavier nous explique que le voice bot agit comme un véritable assistant vocal qui facilite les interactions entre les consommateurs et les marques. Par exemple, il peut aider un client à trouver l'hôtel de ses rêves près de la plage en engageant une conversation fluide.

D'un autre côté, les call bots s'occupent principalement des interactions téléphoniques, offrant un service automatisé aux clients sans nécessiter l'intervention humaine. Ils gèrent des appels entrants et sortants, génèrent des prospects, valident des fichiers, effectuent des enquêtes, et bien plus encore.

Lors d'appels entrants, le call bot est capable de fournir des informations aux clients, de comprendre leurs préoccupations et de leur proposer des réponses appropriées. Une chose remarquable à propos des bots, c'est qu'une conversation peut commencer par téléphone et se poursuivre par écrit, offrant une grande flexibilité.

Les avantages d'un bot pour une entreprise sont multiples : il engage et capte les clients, est disponible 24h/24 et 7j/7, soulage les équipes de support, évite les dissuasions, peut s'occuper des actions de recouvrement, et bien plus encore. En résumé, il répond aux demandes sans valeur ajoutée, permettant ainsi aux conseillers du service client de se concentrer sur des tâches plus stratégiques. Son objectif principal est d'optimiser l'efficacité opérationnelle.

En fin de compte, le bot est un outil polyvalent qui peut être mis en place par une variété d'entreprises, même si les centres d'appels en sont les utilisateurs les plus courants.

Mais comment un bot peut-il comprendre le langage naturel ? Pour y parvenir, plusieurs technologies sont employées, telles que Google Dialogflow, IBM Watson, Rasa et OpenAI.

Xavier est résolument optimiste quant à l'avenir des bots. Il prédit une utilisation croissante de ces technologies, une confiance grandissante du public et une amélioration constante de leurs capacités, permettant de communiquer avec eux de plus en plus naturellement. Il est certain que nous n'allons pas faire marche arrière sur ce sujet, d'autant plus que les entreprises recherchent de plus en plus la polyvalence dans leurs canaux de communication.

On a également demandé à Xavier quelle question il poserait à ChatGPT. Il nous a répondu la suivante : “Comment peux-tu rassurer ceux qui te parlent que ta réponse est la bonne réponse ?”

Témoignage : Adrien Lesage, Chief Commercial Officer, DialOnce

DialOnce est un éditeur de logiciel spécialisé dans l’IA pour la relation client. Elle édite des chatbot omnicanaux, boostés à l’IA générative, pour accueillir, répondre et orchestrer les parcours de contact clients vers le meilleur canal de résolution. En d'autres termes, DialOnce a pour mission de guider les clients qui entrent en contact avec une entreprise vers la meilleure voie de résolution et le canal le plus adapté. Cette voie peut prendre la forme d'une assistance autonome (conversation en langage naturel ou routage vers un canal de self-service) ou d’une assistance humaine par routage intelligent vers un conseiller, sur le canal le plus approprié.

Pour mieux comprendre la distinction entre un voice bot et un call bot, voici son point de vue. Selon lui, un voice bot est une solution vocale qui, lors des appels sortants, a pour rôle de qualifier l'intention du client et de le diriger vers le bon conseiller ou vers une solution vocale adaptée à ses besoins. Contrairement aux anciens systèmes de réponse interactive vocale (SVI DTMF) qui utilisaient des menus numérotés, le voice bot commence par demander : "Pourquoi nous appelez-vous ?". S'il peut gérer la demande, il la traite automatiquement, sinon il transfère l'appel à un conseiller.

En somme, un voice bot sert à qualifier les intentions des clients et à automatiser autant que possible la réponse. Par exemple, il peut répondre aux demandes courantes, permettant ainsi à l'entreprise d'offrir un service plus autonome et avec une plus grande joignabilité. Il optimise les coûts et sert au développement du selfcare. Le voicebot est à la voix ce que le chabot est à l’écrit ! Grâce à lui, il y a moins de longues files d’attentes téléphoniques ou d'abandons d'appels : tout le monde peut donc espérer une réponse à sa question.

À l'inverse, le call bot est un outil qui gère les appels sortants, favorisant des interactions commerciales plus rapides. Il s'occupe de l'automatisation des appels sortants et contribue à la gestion des leads.

Les entreprises qui intègrent un call bot visent principalement à optimiser le taux de décrochage, à gagner en temps et en productivité. L'objectif est d'entrer en relation avec un conseiller uniquement si le client répond à l'appel. Grâce aux call bots, une réelle économie de temps s'opère, améliorant ainsi la productivité commerciale. Cependant, il est important de noter que le call bot ne remplace pas l'humain, mais simplifie la phase d'initiation de l'appel.

Du côté des appels sortants, les enjeux se concentrent sur l'efficacité commerciale, la disponibilité par téléphone et la réduction des coûts de traitement.

Selon Adrien, les secteurs d'activité qui tirent parti des bots incluent les banques, les compagnies d'assurance, les fournisseurs d'énergie, les entreprises de télécommunication et le secteur de la vente au détail.

Il est évident que les bots présentent un potentiel, bien que des défis subsistent, tels que les problèmes liés à la compréhension des accents et aux bruits environnants lors des appels. Cependant, l'avenir s'annonce prometteur : l'automatisation devrait être un atout au service de l'humain, en optimisant les processus et en réduisant les temps morts. La synergie entre les bots et les agents humains est la clé de la réussite, dans une approche hybride.

Enfin, il poserait à ChatGPT la question suivante : "Pourriez-vous un jour représenter une menace pour l'humanité ?" Une interrogation pertinente qui reflète l'importance croissante des discussions sur l'impact de l'IA sur la société.

Finalement, l'automatisation, l'efficacité et l'amélioration de l'expérience client sont au cœur de cette révolution des bots. Les entreprises qui embrassent ces technologies évoluent vers un avenir où l'efficacité opérationnelle et la satisfaction de la clientèle sont au premier plan. Le futur est sans aucun doute passionnant, et les bots sont destinés à jouer un rôle de plus en plus central dans notre vie quotidienne. Restez à l'écoute pour découvrir comment ces technologies continueront à évoluer et à façonner notre monde.

Un sincère merci à nos précieux collaborateurs d'Eloquant, Hellomybot et DialOnce pour leur expertise, leur engagement et la richesse de nos échanges. N'hésitez pas à explorer davantage leur travail en visitant leur site web respectif :

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