Le social selling : de la qualification du prospect au transfert du lien de paiement par messagerie

Le commerce conversationnel sur les réseaux sociaux révolutionne le processus de vente, des premiers échanges à la concrétisation d'un achat par transmission direct d'un lien de paiement sécurisé

Le social selling, l’avenir de la vente se déroule sur les réseaux sociaux En 2021, avec 4,2 milliards d’utilisateurs actifs, les réseaux sociaux ne sont plus uniquement un passe-temps mais un panel d’outils professionnels à exploiter pour saisir des opportunités de business.

D'ailleurs, 78 % des entreprises qui se servent des réseaux sociaux dans leurs stratégies marketing et commerciales sont plus performantes que leurs concurrents.

La vente n’est donc plus uniquement réservée aux canaux traditionnels, tels que la prospection téléphonique, le boitage ou les soirées networking, elle se « socialise » en ligne pour compléter la présence digitale des marques et des entreprises devenue indispensable surtout avec la pandémie et le développement du click&collect qui a suivi.

En France, c’est en 2013 que la méthode dite du « social selling » est rentrée dans les us et coutumes des commerciaux connectés !

L’objectif ? Introduire le processus d’achat, jusqu’au clic final sur le lien de paiement, à travers un canal moins intrusif, en diffusant des contenus pertinents liés aux problématiques spécifiques que le client a déjà pu rencontrer.

Avec 84 % des décideurs en entreprise qui s’appuient sur les réseaux sociaux dans leurs décisions de commande, ces premières interactions permettent d’enclencher la phase de pré-achat et séduisent autant dans le B2C (business to consumer) que dans le B2B ( business to business).

Mais, comment cette méthode de vente se construit au quotidien et comment le social selling permet de concrétiser une vente, jusqu’à l’envoi du lien de paiement par Facebook, Instagram ou Whatsapp à son prospect ?

Le commerce conversationnel : un social seller donne avant de recevoir !

Si le rôle du Community Manager est d’augmenter la notoriété d’une marque et/ou de promouvoir un service en diffusant ses messages à la plus large communauté d’internautes possible, le Social Seller, lui, est plus sélectif dans son approche. Son objectif est de tisser des liens sur le long terme avec ses prospects, d’identifier leurs besoins grâce au dialogue et non de signer un contrat directement après l’envoi du premier message privé ! Un travail plus subtil, de commerce conversationnel, qui s’avère payant, puisque 90% des meilleurs vendeurs utilisent le social selling pour atteindre leurs objectifs commerciaux. Ils deviennent des consultants, des partenaires et des experts dans le domaine des produits ou services qu’ils vendent en donnant des conseils personnalisés jusqu’à la transmission du lien de paiement par Facebook, Instagram ou Whatsapp.

Leurs réseaux sociaux sont une vitrine de leur expertise. Tout en restant un canal d’échange, ils sont de plus en plus considérés comme un support commercial pour diffuser de l’information pertinente au bon moment à un réseau qualifié.

-Interagir régulièrement avec ses prospects : Être présent sur les réseaux sociaux ? C’est bien. Se montrer disponible sans être insistant ? C’est mieux. Évitez donc de “pitcher” directement votre offre et sortez des discours commerciaux bien rodés pour vous montrer plus humain. Likez et commentez les publications des personnes présentes dans votre réseau, envoyez des messages privés personnalisés, montrez vous plus spontané en partageant vos opinions liées à votre domaine d’activité et surtout, évitez d’automatiser ces interactions : avec le commerce conversationnel sur les réseaux sociaux, avant de vendre les produits ou services de votre entreprise, c’est votre personne que vous mettez en scène. Les clients se montreront plus sensibles à vos arguments de vente lorsqu’ils auront appris à vous connaître. Ils n'achètent pas uniquement un produit ou un service mais bien une relation commerciale !

-Rester en veille sur le domaine et ses innovations : Les clients et les prospects partagent souvent les problématiques qu’ils rencontrent sur leurs réseaux sociaux. Il faut donc surveiller ces publications et identifier les sources de leur mécontentement pour leur fournir des solutions adaptées. Il est important également de rester à l’écoute du marché dans lequel on évolue pour mettre en place sa stratégie de social commerce : garder l'œil grand ouvert sur ce que les utilisateurs disent de votre entreprise mais aussi de vos concurrents. Pour cela, inscrivez-vous à des groupes sur Linkedin, créez des listes thématiques sur Twitter ou mettez en place des Google alertes, etc.

-Créer du contenu ciblé pour devenir une référence : Savoir déceler les problématiques des (potentiels) clients et proposer du contenu ciblé qui répond à leurs besoins ? C’est la clé de voûte du social selling. Articles de blog, livres blancs, vidéos, podcasts, etc : avec seulement 1% des inscrits qui contribuent activement à faire vivre un réseau social en produisant du contenu, vous avez une carte à jouer pour faire valoir votre expertise et devenir un leader de votre domaine. Une fois ce statut d’expert acquis, vous bénéficierez de la confiance des prospects et clients. Un social selling efficace s’appuie sur le marketing de contenu pour capter et guider le prospect vers l’achat.

-Mesurer les performances du commerce conversationnel: il n’y a pas un calcul savant qui permet de mesurer l’apport du social selling dans votre business, mais comme toute action marketing il faut récolter plusieurs données pour connaître les leviers les plus performants : gain d’audience sur votre site et/ou blog, hausse des abonnements à votre newsletter, augmentation des relations LinkedIn ou du nombre de téléchargements d’un livre blanc, hausse des liens de paiement transmis ou générés, etc.

Les réseaux sociaux dynamisent l’e-commerce jusqu’à la transmission sécurisée du lien de paiement avec VOXPAY !

Si on devait résumer, le social selling c’est utiliser les codes des réseaux sociaux et adapter les techniques de vente à ces nouveaux canaux de communication. Avec les confinements successifs de 2020, le web est devenu le lieu de prédilection pour toucher les consommateurs et plus d’un Français sur trois s'est laissé séduire par un produit mis en vente via un réseau social. En plus du développement du click & collect, service permettant aux consommateurs de commander en ligne, de régler directement grâce à un lien de paiement, pour ensuite retirer leur article dans un magasin de proximité, cette situation de crise mondiale exceptionnelle a amené au développement de nouvelles fonctionnalités sur les réseaux sociaux avec, par exemple, le lancement de Facebook Shops, le déploiement de la fonctionnalité Shopping (qui existe depuis 2018) à l’IGTV et au format Reels sur Instagram ou encore les tests du bouton “Shop Now”, qui permet de réaliser des achats via les vidéos Tik Tok. En plus des innovations techniques, les usages du social commerce ne cessent également d'évoluer. Si les influenceurs permettent toujours aux marques de gagner en visibilité, c’est le “Live shopping”, la promotion de produits pendant des vidéos diffusées en live, qui s’est massivement développé en 2020. Un mix entre l'e-commerce, l’influence, le live et l’événementiel, répandu en Asie grâce à Alibaba, et popularisé en 2016 par le "See Now, Buy Now" de Burberry. La messagerie, autre brique du social selling, qui permet aux internautes de discuter avec les marques au cours de leur processus d’achat, fait également une percée notable. Les plateformes conversationnelles comme Messenger ou WhatsApp (qui a franchi la barre des 2 milliards d’utilisateurs), sont en effet une alternative, plus personnelle et immédiate, qui complètent de plus en plus les callcenters ou les e-mails, moins réactifs. Elles peuvent être utilisées pour transmettre des informations clés comme les liens de paiements. Bien que cette fonction soit déjà possible au sein même des réseaux sociaux aux États-Unis, l’étape du lien de paiement se fait attendre en France. Pour pallier ce manquement, le vendeur qui utilise VOXPAY et qui communique avec son client via Whatsapp ou par message privé sur Instagram ou Facebook pourra générer un lien de paiement sur son interface VOXPAY et l’envoyer directement dans sa conversation pour que le client puisse procéder directement au règlement.

• le client n’a pas besoin de retourner sur le site pour sélectionner ses achats : le panier a été pré-rempli par le vendeur,

• le client arrive directement à l’étape du lien de paiement sans que le changement d’environnement ne le décourage à concrétiser son achat,

• la confidentialité des données bancaires est assurée et le vendeur a gardé le contact avec l'acheteur jusqu’à la finalisation de la commande et la transmission du lien de paiement.

Communiquer le lien de paiement, pendant un échange avec le client, de manière organique est un avantage non négligeable, intuitif et facile. Le dialogue restant le cœur d’une relation client réussie et ce peu importe si le canal utilisé est une messagerie en ligne ou un rendez-vous autour d’un café (lorsqu’ils rouvriront leurs portes).

Sources :
https://www.blogdumoderateur.com/30-chiffres-internet-reseaux-sociaux-mobile-2021/
https://stellar.io/fr/blog/2021-influencer-marketing-top-trends
https://www.komunity-web.com/social-selling-ventes-b2b
https://www.ladepeche.fr/2020/12/10/pres-dun-francais-sur-trois-sest-laisse-seduire-par-un-produit-mis-en-vente-via-un-reseau-social-9249995.php