Le service client, au coeur de la stratégie de Comptesse du Barry

Découvrez comment le spécialiste de la gastronomie fine depuis 1908 a réussi, avec l’aide de Voxpay, à moderniser son mode de paiement à distance tout en restant fidèle à son ADN de marque.

Comtesse du Barry est une entreprise familiale fondée en 1908 par Joseph et Gabrielle Dubarry, spécialisée dans les produits du terroir et de spécialités du Sud-Ouest. Dotée d’un réseau d’épicerie fine qui compte 54 points de vente en France métropolitaine, Comtesse du Barry et ses franchises sont présentes dans les plus grandes villes de France et sur internet.

Une marque premium, pionnière dans la vente par correspondance

Historiquement acteur de la vente par correspondance, la marque invente le “paiement confiance” qui consistait à envoyer la marchandise en amont de la réception du chèque. Même si la pratique est aujourd’hui révolue, elle a été au fur et à mesure du temps en partie remplacée par le e-commerce et le digital. En effet, dès 1996, Comtesse du Barry anticipe et développe son site e-commerce. Néanmoins la relation entre la clientèle et les points de vente reste très ancrée dans l’ADN de la marque.

L’envie de continuer d’offrir à ses clients la meilleure expérience possible à distance tout en s’adaptant aux évolutions sociétales a alors amené Comtesse du Barry à collaborer avec Voxpay.

Un moyen de paiement adapté à chaque client

Comtesse de Barry compte aujourd’hui 3 catégories au sein de sa clientèle : certaines personnes achètent sur internet, d’autres en boutique et depuis peu, la marque voit un nouveau segment se développer. De plus en plus de clients apprécient de pouvoir effectuer des achats à distance tout en étant livrés par leur point de vente. Cette dernière catégorie exprime en effet le désir de vouloir faire travailler le commerçant local. Afin de pouvoir répondre au besoin de ses points de vente de proposer des services adaptés à cette demande grandissante, Comtesse de Barry fait appel à Voxpay.

+96% en gain de rapidité de prise de commande et livraison

Jusqu'à présent, le processus de commande à distance en boutique était cadencé en plusieurs étapes. Le franchisé devait écouter le client, prendre sa commande, le livrer 1 ou 2 jours après, puis traiter le paiement. Non seulement le processus est désormais plus fluide, mais il a également permis d’améliorer considérablement la qualité du service client.

Le paiement confiance retrouvé

En utilisant Voxpay, la relation avec le commerçant est maintenue et renforcée. Même à distance, le consommateur s’adresse à sa boutique directement pour demander conseil sur les différents produits de Comtesse du Barry. Cette prise en charge fluide qui continue jusqu’à la finalisation de la commande et du paiement, sans rupture de communication, est fortement appréciée par les clients. Le call and collect permet la personnalisation des achats en fonction des goûts de chacun, tout en assurant la confidentialité des données bancaires. Ils renouent alors un lien de confiance et de proximité avec leurs boutiques en accédant à un service premium sur mesure à la hauteur de leurs attentes.

Une augmentation de +119% du panier moyen

Le développement du canal de vente par téléphone, le call and collect, a ainsi montré des résultats significatifs d’un point de vue économique. Depuis l’introduction de Voxpay, le panier moyen a explosé : il est passé de 80 euros habituellement en boutique en novembre l’année dernière, à 150 euros sur la même période. Il a même atteint quasiment 200 euros au mois de Décembre, et ce, sans promotions particulières. 40 000 euros de commandes ont été réalisées à travers les services Voxpay durant le mois de Novembre, ce qui représente un chiffre d'affaires conséquent même en cette période d’achat de noël.

La prise en charge sur-mesure des clients et les conseils apportés par Comtesse du Barry ont donc participé à la création d’un environnement rassurant pour ces derniers. Cette notion de confiance se ressent pendant leur expérience d’achat, et la rapidité d'exécution permet alors de servir davantage de consommateurs.

Une mise en place rapide, fluide, et un accompagnement apprécié par les équipes

Pour une marque familiale comme Comtesse du Barry, les avantages de travailler avec Voxpay sont : la compréhension des besoins, la fluidité des échanges et la réactivité. La prise en main de l’outil a été rapide et intuitive. Les équipes de Comtesse du Barry ont pu se familiariser avec l’outil et le tester en quelques jours. Ces derniers sont également guidés au quotidien et bénéficient de retours et de conseils personnalisés.

70% des magasins sont équipés à l'heure actuelle, dont le siège social. Avoir un outil robuste et unique pour toute la maison permet alors de créer un sens d’uniformité. De plus, le tableau de bord de la solution Voxpay facilite le reporting. C’est à la fois un outil managérial pour voir les performances des commerciaux et un outil de paiement. La prochaine étape : 100% du parc équipé.

Grâce à l’utilisation de la technologie Voxpay et du call & collect, Comtesse du Barry s'adapte aux nouveaux besoins de sa clientèle tout en conservant son ADN de marque : premium et sur - mesure. La marque offre désormais une solution de paiement omnicanal simple adaptée à tous ses clients. Le parcours client est fluidifié et les ventes peuvent se réaliser en toute sécurité ! C’est le retour du “paiement en confiance”.