Il est grand temps de prendre au sérieux les chatbot !

Ne riez pas. Les chatbots ont trompé à moultes reprises des personnes en leur faisant croire qu’ils conversaient avec de vrais humains. Alors pourquoi une telle réputation ? Nombreuses sont les entreprises qui ont essayé d’en tirer parti pour leur service, mais - il faut l’avouer - avec un succès inégal. Heureusement, les voicebot Siri d’Apple, Alexa d’Amazon et OK Google sont venus leur redorer le blason. Et pour cause ! Les chatbot et les voicebot/callbot continuent de prouver leur utilité jour après jour dans la gestion de la relation client : ils viennent en complément de vos conseillers, réduisent les files d’attentes et vont jusqu’à gérer les paiement sécurisés ! On vous dit toute la vérité sur les avantages à les adopter dans vos stratégies commerciales !

Chatbot, voicebot, callbot les définitions

Par définition, un “chatbot” est un robot logiciel capable de dialoguer avec un client à l’aide de conversations automatisées. Comment ? Grâce à des arborescences de choix, via des bases de données de questions/réponses. Mais depuis les progrès de l’intelligence artificielle (IA), le chatbot peut analyser et traiter le langage naturel et même se doter de capacités d'apprentissage telles que le machine learning. Quand le bot est en mesure d’analyser non pas un écrit mais la voix et d’échanger vocalement en retour, on parle alors de “voicebot” ou de “callbot” pour les conversations téléphoniques.

Chatbot et voicebot, les assistants parfaits de vos conseillers

Et justement, ces deux prochaines années, l'intelligence artificielle sera un investissement majeur en termes d'expérience client. Credence Research a estimé que le marché mondial des chatbots connaîtra une «croissance exponentielle» d'ici 2023(2). Pourquoi ? Parce que les assistants virtuels font désormais partie du quotidien des gens.

C’est la raison pour laquelle les centres d’appels auraient tout à gagner à s’inspirer de Siri et d'Alexa ou de Ok Google. Sous conditions de simplicité, d’efficacité et de rapidité, les clients utilisent volontiers un chatbot, y compris pour payer des biens et/ou des services.

Les avantages à utiliser un chatbot

Rapidité

Notons que 66% des sessions Chatbot ne prennent pas plus d'une minute, ce qui est parfait pour les clients sensibles au facteur temps d'aujourd'hui. Pas étonnant que les gens apprécient la réactivité des chatbots.

Efficacité

Les meilleurs chatbots donnent toujours les bonnes réponses. Aujourd’hui, il est possible d’utiliser des chatbots hautement intelligents grâce à l'intelligence artificielle avancée, les bases de connaissances et l'intégration aux systèmes de back-office.

Complémentarité

Les chatbots sont les meilleurs pour gérer rapidement les tâches banales et répétitives. Ils peuvent ainsi laisser aux agents “humains” les interactions complexes. Imaginez un peu comme votre chatbot pourrait réduire le temps de vos conseillers en répondant efficacement aux demandes les plus récurrentes, voire routinières, de vos clients ? Une économie de coût également qui libérera vos conseillers en leur permettant de se concentrer sur les demandes à plus forte valeur ajoutée.

Disponibilité

24 sur 7 et 365 jours par an : une excellente nouvelle pour les consommateurs qui ont de plus en plus soif d’autonomie et d’immédiateté dans leur quête de réponses.

Des chatbot en mesure de gérer des paiements sécurisés ?

Ne vous leurrez pas, tous les chatbot ne le font pas. Mais certains sont effectivement en mesure d’effectuer un paiement sécurisé et conforme PCI. Le client peut même payer la transaction via le chatbot lui-même, s’il en fait la demande.

Vous voyez ? Le chatbot est un atout indéniable dans votre stratégie commerciale. Et pourtant, selon l’étude Gardner, seulement 25% des entreprises mondiale en ont repéré le potentiel à l’aube de 2020. De quoi prendre de l’avance sur ses concurrents…

Alors ? Convaincus par le chatbot ? Intrigués par le voicebot ? Pourquoi ne pas essayer le paiement vocal ?

(1) Via le le programme ELIZA du professeur du MIT Joseph Weizenbaum, en 1966.
(2) “Chatbots Market By Type - 2015 - 2022” (Credence Research - June 2016)